サービスデザイン ユーザーエクスペリエンスから事業戦略をデザインする pdfバージョン
サービスデザイン ユーザーエクスペリエンスから事業戦略をデザインする (日本語) 単行本（ソフトカバー） – 2014/5/1
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によって 赤羽太郎
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ファイル名 : サービスデザイン-ユーザーエクスペリエンスから事業戦略をデザインする-日本語-単行本-ソフトカバー-2014-5-1.pdf
ファイルサイズ : 21.71 MB
サービスデザインとは何か? インターネットが私たちの日常生活に浸透し、さまざまなデバイスを使って いろいろな価値をもつ製品やサービスを利用できるようになりました。 一方で、製品やサービスを利用する私たちの利用シーンや文脈は ますます多様化・複雑化しており、提供側としては顧客視点の価値に合せた ビジネスのしくみをつくることが喫緊の課題となっています。 そこで、ビジネス視点と顧客視点の両方から事業全体を再構築する方法論が サービスデザインです。本書では、サービスの着想から企画、リサーチ、 プロトタイピング、そして評価までをストーリーとしてわかりやすく解説しています。 ユーザーの体験から事業戦略を考えるにあたって非常に有効かつ実践的なアプローチとなります。 「監訳者序文」より 本書は、サービスデザインエージェンシーの老舗live|work (ライブワーク)の創設者 ラブランス・ロブリーとベン・リーズン、そしてサービスデザインコンサルタントでありながら 大学で教鞭をとるアンディ・ポレインによって執筆された、 UX(ユーザーエクスペリエンス)デザインやデザイン思考といった考え方を ビジネスに応用するアプローチである「サービスデザイン」に関する入門書です。 サービスデザインの手法を用いることによって、いかに顧客に沿った サービスを生み出して行くかをプロセスに沿って豊富な例を交えながら解説しています。 本書ではサービスの着想から企画、そして評価までをストーリーとして取り扱っています。 ここで、サービスデザインを理解するために欠かせない概念である「価値」について、 あらためて考えてみましょう。サービスデザインを語るうえで、 価値=バリューという言葉はよく現れます。 本書においても、サービスデザインの本質として「サービスのコアバリュー」を 明示することが挙げられています。また、一般的にはサービスをはじめとして、 事業者が顧客へ対して価値を提供するという文脈においては、 カスタマーバリュープロポジション(Customer ValueProposition)といった言葉が用いられます。 カスタマーバリュープロポジションを、直訳すると「顧客価値提案」となります。 または単に「提供価値」という言い方で表現されることもあります。 デザインの分野ではあまり聞き慣れない言葉かもしれませんが、 マーケティング分野においては古くから使われてきた言葉で、 「企業が顧客に対して何の価値を提供しようとしているか」という定義といえるでしょう。 ここでいわれている「価値」は、「顧客がどんな意味をそこで読み取るか」とv いい換えることができます。この読み取り方は、顧客の属性のみならず、 どんな状況にいるかという文脈によっても変わってきます。 たとえばスーパーにおいて、ある商品の価格が安いという誰にとっても 同じ状況であっても、「自分が特別扱いされている」と感じることが価値かもしれないし、 「お得に買えている」と実感することが価値かもしれません。 また、市場調査を欠かさず、近隣のスーパーの最安値を常に把握している主婦であれば、 「今日買える範囲内で価格が絶対的に安い」と感じることが価値となるかもしれません。 このように、「価値」は顧客、つまり受け手側の主観であり、サービス提供者が どんな機能や施策を打ち出しているかではありません。あくまで、 「それをどう受け取っているか」という視点での表現です。 この価値概念の理解がサービスデザインを理解するための肝ともいえます。 サービスデザインとは、ひと言でいってしまえば、既存の事業体視点ではなく 顧客観点で事業を全体的に見直す=再構築(リフレーミング)するための方法論です。 この観点は多くの人が指摘しているように、とくに目新しいものではなく しごくまっとうな、あたりまえのマーケティングであるといえます。 日本のみならず世界中でサービスデザインが脚光を浴びている背景としては、 インターネットを含めた情報技術の発達によって、顧客側の状況が変化してきたことが 大きく影響しています。インターネット普及以前からも、顧客は当然ながら 購買においても「もの」自身ではなく、その背後に潜む「価値」を求めて 購買を行ってきました。そして、その価値をとらえる価値観も 決して均質だったわけではなく、十人十色でした。 しかしながら、インターネットが普及する以前は、一般の顧客にとって 情報やサービスを受け取る手段は限定されており、いわゆるマスメディアを 中心としたコミュニケーションが社会の基軸となっていました。 こういった背景から事業を行う側もニッチなビジネスの規模を広げることが難しく、 広告によって広く認知を獲得し、量産のスケールメリットで利益を獲得する戦略が有効でした。 これが、インターネットがコミュニケーションのインフラとして普及していくと、 顧客にとって情報を得るためのコストはどんどん下がり、顧客はより気軽に 自分の好みに合わせて情報を入手できるようになりました。もちろんすべての 情報を自分からとりに行くのは逆に面倒な行為となりますが、 こだわりたいところにはこだわることができるようになったのです。 つまり、顧客はより本質的な自分にとっての「価値」を基準にしたサービス選択が 可能となりました。これが今、サービスデザインが着目されている背景であり、 重要となってくる理由でもあります。この「顧客の時代」を想定して、 ものではなく「価値」に着目をしてビジネスを展開してきたのが、Apple でありAmazon でした。 日本において、多くの事業体はものづくり能力の高さで、 「高音質」「高画質」であるといった「機能としての価値」を 提供することに成功してきました。しかしながら、現在の社会においては、 顧客観点の価値に合わせたビジネスのしくみをつくらなければなりません。 現在、多くの企業がサービスデザインのアプローチを取り入れて、 自社ビジネスのサービス化に取り組んでいます。本書はその取り組みに大いに役立��%A
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